カスタマーハラスメントに対する基本方針
あなたを笑顔に 「make you smile」を実現し続けるために
トヨタカローラ大分株式会社（以下「当社」といいます。）は、「あなたを笑顔に『make you smile』の想いのもと、お客様のカーライフを豊かにし、真にご満足いただける商品とサービスの提供に取り組んでいます。
お客様等からいただくご意見やご要望には、これまでと変わらず真摯かつ誠実に向き合い、より良い商品・サービスの提供に活かしてまいります。
同時に、従業員が心身ともに安心して働くことのできる、ハラスメントのない職場環境を整えることも、企業の重要な責務であると考えています。この考え方に基づき、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1．カスタマーハラスメントの定義
お客様等からの言動であって、当社の業務の性質その他の事情に照らし、その内容または手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境が害されるものを、カスタマーハラスメントと定義します。
「お客様等」には、お客様のほか、そのご家族、ご来店いただいた方、お問い合わせをいただく方、お取引先その他当社の事業に関係する方を含みます。
2．対象となる行為の例
・暴行、傷害、暴言、脅迫、威嚇、威圧的な言動
・侮辱、中傷、差別的な言動、人格を否定する発言
・つきまとい、ストーカー行為、性的な言動
・社会通念上過剰または不当なサービス、金銭補償、値引き、無償対応等の要求
・合理的な理由のない謝罪、土下座、従業員の処分等の要求
・同じ要求の繰り返し、長時間の電話・面談、不退去、居座り等による拘束
・従業員のプライバシーを侵害する撮影・録音や、個人情報、写真、音声、映像等の公開
・SNSやインターネット上における誹謗中傷
・その他、従業員の安全、尊厳または就業環境を害する行為
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
・侮辱、中傷、差別的な言動、人格を否定する発言
・つきまとい、ストーカー行為、性的な言動
・社会通念上過剰または不当なサービス、金銭補償、値引き、無償対応等の要求
・合理的な理由のない謝罪、土下座、従業員の処分等の要求
・同じ要求の繰り返し、長時間の電話・面談、不退去、居座り等による拘束
・従業員のプライバシーを侵害する撮影・録音や、個人情報、写真、音声、映像等の公開
・SNSやインターネット上における誹謗中傷
・その他、従業員の安全、尊厳または就業環境を害する行為
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
3．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、問題の解決に向けて合理的かつ誠実な話し合いに努めます。
その上で、事実関係を確認し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に対応を任せることなく、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。
行為の内容、態様、頻度その他の状況に応じて、対応を中止し、以後のご来店、商品・サービスの提供またはお取引をお断りすることがあります。
また、特に悪質な行為や犯罪に該当し得る行為については、警察への通報、弁護士等の外部専門家との連携を含め、適切に対処します。
なお、事実確認および適切な対応のため、お客様との通話や対応の内容を録音・録画させていただく場合があります。
その上で、事実関係を確認し、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、従業員個人に対応を任せることなく、従業員を守るため、組織として毅然と対応します。
行為の内容、態様、頻度その他の状況に応じて、対応を中止し、以後のご来店、商品・サービスの提供またはお取引をお断りすることがあります。
また、特に悪質な行為や犯罪に該当し得る行為については、警察への通報、弁護士等の外部専門家との連携を含め、適切に対処します。
なお、事実確認および適切な対応のため、お客様との通話や対応の内容を録音・録画させていただく場合があります。
４．当社の取組み
当社は、相談窓口の設置、社内規程および対応体制の整備、従業員教育を通じて、カスタマーハラスメントの防止と適切な対応に取り組みます。
お客様と従業員が互いに尊重され、ともに笑顔で安心して過ごせる店舗づくりに努めてまいります
お客様と従業員が互いに尊重され、ともに笑顔で安心して過ごせる店舗づくりに努めてまいります
皆さまのご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。
